杭州教育局智慧大廳管理系統

智慧政務構想——第三階段：智慧服務前臺+在線

通過智慧服務平臺的前期建設，匯集服務大數據后。升級開放線上版，滿足PC、手機、微信、電話等全渠道的在線智慧客服、電話客服的需求。在面對大家對服務品質的高要求與客服行業成本居高不下的情況，將業務咨詢、證件準備、辦理指引等服務通過線上預處理，降低客服成本，提高客服滿意度，了解民眾真實訴求，為公眾服務提供知道，打造大數據和人工智能背景下的政務服務**。關鍵詞：身份確認、提前準備、攻略式指引、實時排號預約 部分業務通過自助和智能化處理，減少了對人工的依賴，降低人力成本。杭州教育局智慧大廳管理系統

辦事網點導航根據微信位置接口功能，調用地圖顯示。用戶選擇辦事網點后，根據當前位置（起點）和辦事網點（終點）規劃行徑路線。自助可辦事項查詢對接綜合自助機，拿取相關可辦事項列表信息，通過平臺可進一步查詢自助機可辦理事項，協助完成自助辦理業務。1.全自動機器人智能應答；2.不斷自動更新知識庫，客服效率快速提升；3.知識庫列表可以手動編輯管理；4.將常用的對話內容進行分類整理，輕松的對不同的訪客快速應答，專業且節省效率；5.可以增加每次咨詢后的評價系統，對每次的**進行評價跟蹤，便于優化系統；6.管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控，并查看訪客對客服的滿意度評價；7.24小時在線服務，保證客戶服務的連續性，進一步延伸了自助服務的時間空間山東云辦稅智慧大廳建設屏幕共享：智慧大廳幫辦人員可以看到求助者的屏幕內容，更準確地判斷問題所在，并提供針對性的幫助。

智能化預警系統排隊人數預警：當天某一項業務人數排隊超限，發出警告；窗口負荷預警：有窗口處理某一排隊號時間過長，發出警告；等候時間預警：有排隊號碼等候時間超過預警值發出警告；離崗提醒：可以查看每個窗口辦理事務的狀態（暫停、叫號），如是暫停狀態，則會顯示暫停的時間，如是超過規定時間，會自動或人工發送短信，提醒窗口工作人員回崗工作。或給給大廳經理、值班長發送提醒消息；協助提醒：若是窗口發生糾紛，或者遇到需要授權才能辦理的業務，窗口工作人員通過呼號軟件上的請求協助按鈕，向主任或是值班長發送協助請求；主任或值班長的電腦上就會彈出請求協助的彈框，或是短信提醒；不滿意提醒：有窗口服務被居民點擊不滿意評價，給值班長、主任或后臺管理人員進行提醒；主管管理查詢：可以實時查看當前各業務排隊取號人數，已辦人數，待辦人數，每個窗口的辦事狀態，達到預警效果，方便街道能實時安排增開、減少窗口的數量。

1、企業和人民常用的評價辦法：（1）線上評價辦事結束后通過，辦事人員登錄ZW網、政務服務APP、小程序、公眾號等應用端，進行實名登錄，獲取較近辦理事項，進行評價。（2）線下評價在辦事大廳，在事項辦理結束后，在PAD評價器上對剛辦理服務過程進行評價。（3）短信評價數據局（或大數據中心）對未有評價結果的辦理事項，推送評價短信，請人民進行評價。其中，線下評價為目前的主要評價方式，也是評價數據的主要來源。其中，線下評價為目前的主要評價方式，也是評價數據的主要來源。節省了求助者和幫辦者雙方的時間和精力。無需親自前往現場，通過網絡即可快速建立連接，迅速解決問題。

窗口叫號工作人員操作物理叫號器觸發叫號事件，通過大廳聲音、大廳窗口顯示屏、大廳綜合引導屏進行公示提醒，保證辦事人員能夠及時辦理業務。系統支持移動終端應用：微信叫號提醒、短信叫號提醒（可拓展）。叫號軟件安裝于窗口柜臺，工作人員可進行如下操作：【呼叫】：按下呼叫鍵時，根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，叫號軟件上可以查看當日辦理事項明細（人員姓名、身份證、手機號碼、辦事號碼、叫號時間、結束時間等）。計算當前的叫號數據，然后通過TCP/IP發指令給對應的語音播報模塊（播報內容:請XXXXX號到WW號窗口辦理業務）、窗口顯示模塊（顯示內容：請XXXXX號到本窗口辦理業務）、等候大廳屏顯示模塊。【重呼】：按下重呼鍵時，根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，獲取呼叫當前的排隊號，然后通過TCP/IP發指令給對應的語音播報模塊（播報內容:請XXXXX號到WW號窗口辦理業務）。智慧大廳支持預約服務，市民可提前預約，避免現場排隊。山東云辦稅智慧大廳建設

系統具備智能分流功能，智慧大廳有效緩解高峰時段服務壓力。杭州教育局智慧大廳管理系統

【暫停】：按下暫停鍵時，根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，然后通過TCP/IP發指令給對應的窗口顯示模塊（顯示內容：暫停辦理業務稍后繼續辦理）和雙屏互動模塊的暫停模式。【終止】：按下終止鍵時（實際是恢復功能），根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，然后通過TCP/IP發指令給對應的窗口顯示模塊（顯示內容：本窗口將繼續辦理業務）和雙屏互動模塊的恢復模式。【確認】：按下確認鍵時，根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，然后通過TCP/IP發指令給對應的窗口顯示模塊（顯示內容：XXXXX號正在辦理業務）。【評價】：按下確認鍵時，根據接收到的指令獲取當前叫號器的信息和叫號器對應的窗口的信息，然后通過TCP/IP發指令給對應的雙屏互動模塊的評價模式。【顯示當前呼叫號碼】：按下呼叫鍵后，叫號器顯示屏上顯示當前窗口的排隊號。【顯示當前窗口等待人數】：每隔一段時間，系統自動刷新叫號器的屏幕上顯示當前窗口的等待人數。杭州教育局智慧大廳管理系統