在強冷空氣的侵襲下，我國東北地區迎來今年冬季以來最為嚴重的強降水天氣，部分地區的凍雨與降雪相互疊加，對供電和交通帶來了不小的影響。為了應對這一惡劣天氣過程，多地提前發布了應急響應，供電、供暖、交通等領域的預案也提前啟動，全力保障民生需求和正常運轉。

　　北方多地已具備供熱條件，連夜試供熱，實現供熱與寒潮的無縫銜接。在供熱季來臨之際，客服中心的話務量急劇增加，許多市民通過供熱客服熱線咨詢或反映家中暖氣供應情況，包括暖氣是否熱乎、是否有跑冒滴漏或循環不暢等問題。有時，由于問題處理不及時或未能得到滿意解決，市民會選擇向12345投訴。

　　傳統的供熱呼叫中心系統面臨著諸多問題，如人工坐席效率低下、客戶等待時間長、無法定位客戶需求等。

　　為了保障供熱服務熱線的暢通，升級供熱客服熱線系統是必要的。智能化升級改造可以通過引入人工智能、大數據等技術，有效解決這些問題，提高呼叫中心的工作效率和服務質量。以下是一些建議，以幫助升級供熱客服熱線系統：

　　1.引入智能客服系統

　　智能客服系統可以通過自然語言處理技術，自動回答用戶常見問題，減少人工干預，提高服務效率。同時，智能客服系統還可以根據用戶歷史記錄和行為數據，定位客戶需求，提供個性化服務。

　　2.建立知識庫

　　建立完整的知識庫，收集和整理用戶常見問題及解決方案，方便客服人員快速查詢和解決問題。通過不斷更新和完善知識庫，可以提高客服人員的水平和服務質量。

　　3.優化IVR系統

　　優化IVR（交互式語音應答）系統，提高自動應答效率，減少用戶等待時間。通過智能語音識別技術，用戶可以更加便捷地與客服人員進行溝通，提高用戶滿意度。

　　4.建立多渠道服務體系

　　除了電話客服外，建立多渠道服務體系，如在線客服、微信公眾號、APP等，以滿足用戶的不同需求。通過多種渠道的協同服務，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　5.建立服務質量監控機制

　　建立服務質量監控機制，對客服人員的服務質量和用戶滿意度進行監測和評估。通過數據分析和挖掘，及時發現問題并改進，提高整體服務質量。

　　朗深智能呼叫中心中間件，憑借在呼叫中心行業超過10年的經驗，成功結合電話AI產品實踐，將智能電話AI功能在供熱行業實現落地。采用針對性的ASR、TTS、NLP等AI技術，大幅降低對坐席人力資源的過度依賴，幫助供熱企業應對供熱季坐席人力資源需求，動態增加電話AI通道服務能力，實現不增加供暖季坐席人力資源的目標，讓客服呼叫中心系統擁有“人”的智慧。智能化升級改造后的預期效果：

　　1.提高工作效率：通過引入智能客服系統和優化IVR系統等措施，可以提高客服人員的工作效率，減少人力成本。

　　2.提升服務質量：通過定位客戶需求、提供個性化服務和建立多渠道服務體系等措施，可以提高客戶滿意度和忠誠度。

　　3.降低運營成本：通過智能化升級改造，可以減少人工干預和錯誤率，從而降低運營成本和客戶投訴率。

　　4.增強競爭力：智能化升級改造可以提高供熱呼叫中心系統的服務水平和競爭力，吸引更多客戶并保持市場地位。