就目前來說語音對話形式的智能客服機器人已經越來越多。人們想要處理什么事情，電話打到客服中心大多數的站是智能客服機器人，實在復雜的才有可能會交給人工客服處理。那么你知道智能電話客服機器人是怎么交互的嗎？ 從交互形式來劃分，智能客服包括純語音（如朗深智能客服機器人），純文本（如小冰），純可視化界面（如一些電商的客服，完全通過界面交互來完成對話）。交互形式沒有好壞，這一點同非AI產品一樣，根據用戶使用場景選擇*合適的形式即可。 從產品定義出發，智能客服類產品，*根本的價值在于以低成本取代人工客服工作中大量重復性的部分，再基于這個前提，去挖掘更多商業變現的可能性。人工客服的工作大致分為兩種，一種是咨詢類的，客服只需回答問題；另一種是申請類的，客服要幫客戶完成一些業務辦理。

　　智能語音機器人呼叫流程的交互時序流程（以呼入為例），主要流程為：

　　1.客戶撥打電話給智能語音客服機器人。

　　2.智能語音客服機器人接聽電話后，呼叫中心平臺調用業務流程管理接口，啟動并初始化對話流程狀態圖。

　　3. 業務對話流程管理模塊初始化對話流程狀態圖后，發送開場白話術給呼叫中心。

　　4. 呼叫中心平臺接受到開場白話術，根據配置選擇進行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進行放音操作通知客戶。

　　5. 客戶收到開場白語音后同樣做出相應的語音回復，開始進行對話流程。

　　6. 呼叫中心平臺收到客戶的回復語音后通過MRCP協議調用ASR服務進行語音識別。

　　7. 呼叫中心收到ASR返回的文字結果后，通過HTTP協議調用業務流程對話管理接口進行對話狀態更新。

　　8. 業務流程對話管理接收到呼叫中心傳來的請求信息后，調用語義解析模塊進行語義解析，并根據語義解析的結果選擇話術返回給呼叫中心平臺并更新對話狀態。

　　9. 呼叫中心收到當前話術，根據配置選擇進行TTS語音合成或者直接播放錄制好的錄音，并進行放音操作通知客戶。

　　10.根據配置好的業務流程狀態圖，重復6-9步驟，直至呼叫對話流程結束。

　　11.業務對話流程結束后，呼叫中心通知ASR服務結束當前的語音轉寫時間請求。*終通知業務流程對話管理模塊掛機操作，并向呼叫管理平臺上報呼叫結果。 而作為智能電話客服機器人的建設者來說，越了解用戶的需求，客服機器人才會越智能，與用戶交互也會更順暢。